Clienti felici? Punta sulla Customer Experience

Un’ottima Customer Experience: si parte da qui per conquistare (e fidelizzare) il cliente. Personalizzazione, customer care, attenzione alla gestione dei dati personali e creatività, con il cliente sempre al centro: sono questi gli ingredienti del nostro viaggio.

Cos’è la Customer Experience?

E’ l’insieme di esperienze vissute dal consumatore nella sua interazione con l’azienda, in tutte le fasi del customer journey. Oggi gli utenti non si accontentano solo di acquistare un prodotto o un servizio, ma si aspettano di vivere esperienze profonde d’interazione con i brand.

Esperienze personalizzate (offerte, prodotti su misura, configuratori di prodotto etc.); aggiornamenti (prezzi, modifiche etc.); efficienza (consegne rapide, informazioni in tempo reale, zero tempi di attesa etc.), fino a una soddisfazione immediata.

4 elementi fondamentali dell’Esperienza Utente

Value Proposition: unicità del prodotto;

Value Percepition: percezione e valutazione da parte dell’utente;

Value Expectation: le aspettative del consumatore;

– Value Realization: quantifica il valore generato dalla relazione tra l’azienda e il cliente, in termini di customer profitability e market share.

Come attuare una Customer Experience d’eccellenza?

– Personalizzazione: offrire un’esperienza unica per ogni cliente;

– Credibilità: costruire un rapporto di fiducia con il cliente;

– Aspettative: conoscere e soddisfare le aspettative del cliente;

– Empatia: stabilire una relazione emozionale con il cliente in ogni interazione, ascoltare e rispondere alle sue necessità.

Assistenza: attenzione all’assistenza clienti (efficace, veloce, competente) è una delle strategie migliori per differenziarsi dai competitor. Scegliete anche video tutorial, manuali e faq per una self customer service.

– Touchpoint (i punti di contatto): lavorare dinamicamente su canali integrati, quelli con cui l’utente interagisce;

Chatbot: i chatbot possono sostituire gli operatori utilizzando i dati dei clienti e quelli aziendali per fornire risposte più rapide e più personalizzate; consentono un’esperienza self-service più naturale e stanno diventando  un must-have per le aziende;

Altra novità è la “sharing economy”: l’utente  sceglie un brand, un prodotto, un servizio sul valore dell’esperienza percepita e vissuta da altri clienti prima ancora che da loro stessi.

Un Asset distintivo per le aziende

Entro il 2020 la Customer Experience sarà un fattore determinante per vendite e ricavi.
La Customer Experience è diventata il primo asset distintivo per le aziende, superando per importanza la qualità dei prodotti e il prezzo. L’esperienza utente (prima, durante e dopo l’acquisto) è un requisito fondamentale per rendere felici i clienti, conquistarli e soddisfarli. Solo così resteranno (o torneranno).

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